Foreword

Solo questa mattina in occasione di una analisi specialistica - un’ortopanoramica per vedere se i denti crescono verso il cervello o verso il palato - una serie di considerazioni che latentemente si autoalimentavano è esplosa in tutta la sua virulenta grazia. La general picture si sta chiarendo. L’informatica, che sta entrando in maniera sempre più diffusa negli uffici pubblici, ha un ruolo. Lo dovrebbe avere.

Poi c’è la sua antagonista: la burocrazia.

Bhè, nelle buone intenzioni iniziali, il cavallo bolso della burocrazia avrebbe dovute ricevere dall’Informatica una iniezione di energia che potesse ringiovanirlo un po’, dargli un po’ di sprint.

Un’informatica a supporto della burocrazia, che in teoria avrebbe dovuto migliorare il lavoro dei dipendenti e la vita degli utenti dei servizi pubblici. Ovvero i cittadini

Ma questo è successo? Solo in parte. Il cavallo bolso rifiuta le iniezioni e preferisce gongolarsi nel suo bolsume.

Osserviamo la situazione da un punto di vista nerd-oriented, allora.

Il Casus Belli

O meglio i “Casi Belli”, perché gli esempi sono innumerevoli. Qui ne riporto uno… ma so che ce ne sono una pletora. Eccone uno recente recente (la foto enfatizza il dramma).

gBPS0G79J-uNzfLeuWAa6Blnf-aNkmr29nirUBocl1s=w878-h1185-noAlgortimo per effetturae un’ortopanoramica.

1. effettuare prenotazione allo sportello o al CUP (al telefono)

2. recarsi al poliambulatorio al mattino

3. fare la fila e pagare

4. recarsi alla stanza giusta (qual’è? Bho non me l’hanno detto, sta scritto su foglio della ricevuta di prenotazione con con un carattere 9pt in mezzo a tanto testo. Una specie di cavillo malizioso su un contratto da miliardi di euro)

5. Raggiungo la stanza: “prima di effettuare le analisi radiologiche recarsi all’accettazione sport.7” (almeno il foglio che riportava questa notizia era scritto al computer e non a mano). Mi reco all’accettazione sport. 7.

6. Accettazione chiusa (!!!), seguo un infermiere che si dirigeva verso le macchinette del caffè, gli chiedo dov’è. MI risponde la collega indicandomi lo sportello 7, quello chiuso con la tendina abbassata.

7. Operazione “Rompere le palle”: busso allo sportello… da dietro arriva una voce dall’oltretomba… “ecco, arrivo” (ma che stava facendo di tanto losco in una stanza di 4 metri quadri?)

8. L’energumeno apre la tendina. Mi parla, tutto sommato è gentile. Ha una scrivania larga 70cm con una tastiera, penne, fogli sparsi, pacchetto di sigarette, rigatura sul legno e altre cianfrusaglie. Gli do i fogli, strappa a metà delle ricevute, sottolinea a penna altri fogli prestampati, evidenzia. Mi dice che la data di nascita è sbagliata, la corregge al terminale ma “attenzione perché io qui la correggo ma alla regione il cambiamento non si vede”. I sistemi non si parlano! Vabbè pazienza. Mi aveva pure invecchiato di un giorno. Output finale di questa operazione: un foglio che mi dice quando posso venire a ritirare. Gli orari però sono un po’ diversi da quelli sul modulo, perché quelli sono prestampati, ma lui “apre anche prima”. Meglio così. Il terminale non aveva questa informazione.

9. Mi reco alla stanza insieme all’energumeno. Mi dice di accomodarmi fuori (davvero gentile, però). Entra nella stanza. Esce dalla stanza. Mi saluta gentilmente. 3 metri dopo carica un collega di insulti. (Ma chi è? Dott Jeckyl e Mr Hide?)

   ????

   passano 2 minuti

   Mi apre la radiografista.

10. effettuo l’esame. (e qui sono neutrale… perché sull’empatia della tizia - pari a quella di una mola da banco - avrei da dire…)

Insomma, 10 step, di cui almeno 4 evitabili (quelli dal 5 al 9).

Altri casi ce ne sono a bizeffe, e - nota bene - in nessuno di quelli che mi è capitato di vivere in prima persona l’informatica era assente. E’ anzi presentissima negli uffici, dove si trovano persone al terminale, sistemi centralizzati, basi di dati piene di informazioni… ma allora cos’è che non funziona? Cos’è che non va? Dove sta l’intoppo?

Il sogno

Prima di analizzare i problemi, diciamo qual’è il sogno (se di sogni si può parlare, in questo campo).

I servizi pubblici che immagino, sono quasi completamente virtualizzati. La maggior parte delle operazioni si può effettuare on-line* (in questo senso enti come l’INPS o le poste hanno fatto dei bei passi avanti a mio parere), su sitemi che funzionano, e la cui registrazione è semplice (la si fa tramite posta certificata, ad esempio, senza inviare fax o andare di persona).

Vorrei prenotare e pagare una visita direttamente online, e andare in ospedale solo per effettuarla. Senza bisogno di carta o ricevute, solo con il mio codice fiscale. E poi vorrei ritirare il referto su internet.

Se proprio c’è bisogno di recarsi ad un ufficio, vorrei prendere un numeretto per fare la fila, andare ad uno sportello qualsiasi (tutti gli operatori sanno fare tutto), non essere rimbalzato in troppi uffici ma avere tutto lì, pronto.

Vorrei sapere esattamente cosa devo fare e dove devo recarmi se devo fare una visita (indirizzo, mappa piano, nome dottore, orario) in un formato anche carino, con un modulo che a guardarlo si possa pensare “però, bella grafica!”.

Vorrei avere solo due carte: il codice fiscale e il bancomat (o carta di credito) e con quelle poter fare tutto. Prenotare un servizio, conoscere la posizione previdenziale, pagare, consultare la situazione catastale delle mie proprietà, ottenere un certificato dei carichi pendenti, prenotare una visita dentistica….

Ah, dimenticavo. La maggior parte di queste cose voglio poterle fare anche da smartphone.

“Seeeeee… ma che dici… ma che vivi su papalla

?”.

Eh no! E’ proprio questo il fatto. Gli esempi appena riportati sono fattibili, fattibilissimi da almeno 10 anni diciamo. Siamo gonfi di tecnologia. E infatti Google e la Apple sanno tutto di noi. E se cerchi su ebay una custodia del telefonino da comprare, pochi secondi dopo vedrai pubblicità di telefonini e custodie apparire sul tuo account Facebook, sugli ads dei siti su cui navighi… I maledetti sanno tutto di noi. Hanno la tecnologia e la usano.

Debugging

Bene, bello, ma allora che facciamo? Cominciamo con un po’ di debugging.

Gli errori fondamentali nel programma sono:

1. **Poca integrazione.**Constatiamo quotidianamente che nei servizi pubblici c’è una forte presenza tecnologica. Tuttavia gli strumenti (le basi di dati, i documenti online, i siti web) sono ancora troppo poco integrati fra di loro. Se la mia data di nascita è errata, non è possibile che la correzione dell’errore sia fatta solo a livello locale e non centrale. Non è possibile che ci siano persone che stampano fogli da dare al cittadino, che a sua volta deve andare ad uno sportello dove un altro operatore copierà a mano i dati dal foglio al terminale. I sitemi non si parlano, non comunicano. I sistemi devono essere connessi. Le basi di dati integrate.

2. **Troppi step con intervento umano.**Perché per fare una visita devo girare 5 sportelli? Perché per ottenere un documento è necessario un permesso, tre certificati, una autocertificazione… e il tutto deve essere ottenuto da uffici diversi in posti diversi e stampato su carta?

   Il numero di step non automatizzati è eccessivo. Questo problema da una parte è conseguenza diretta di una ridotta integrazione di sistemi informatici ora isolati, dall’altra conseguenza di un approccio volto ad automatizzare il problema contingente perdendo di vista la procedura generale. Quindi ogni passo è automatizzato e di fatto viene effettuato con più efficienza, ma la comunicazioni tra passi successivi è ancora a carico dell’utente/cittadino.

3. Carta I love you. Siamo ancora innamorati della carta. Nella mente di molti la carta è ancora quello che “fa testo” (alla faccia dei bitcoin che hanno reso miliardari un manipolo di nerds). E’ vero d’altro canto anche che l’archiviazione su supporto informatico pone dei notevoli problemi di preservazione dei dati (upgrade tecnologico per il software, per i formati di dati, per i sistemi di archiviazione dati). Ma questo non giustifica la prassi ordinaria di molti uffici pubblici per cui con l’avvento di un sistema informatico, il lavoro raddoppia: infatti si devono inserire i dati nel sistema ma anche stamparli su carta e gestire la loro archiviazione paper-based… e ci si imbatte nel paradosso che, tirando le somme, la tecnologia ha aumentato o quantomeno complicato il lavoro!

4. **Burocrazia I love you.**E sia! Innamoriamoci della burocrazia e facciamo 14 permessi e 22 moduli. Bene. L’informatica non ha paura di questo. Infatti fare uno step o farne cento non è un grande problema per un computer. Lo è solo per un essere umano. Il computer può eseguire pedissequamente in serie procedure complesse. No problem. Li usiamo per questo. Quello che non può fare, è gestire i passi del processo che implicano intervento umano. Non può inventarsi i dati in input. Non può sapere quello che non gli abbiamo detto prima. I sistemi intelligenti per ora ancora non arrivano a questo.

   E la burocrazia è quest che fa. Vuole la firma. Vuole il permesso. Vuole il timbro. Vuole l’autorizzazione umana.

L’algoritmo risolutivo

Non credo ci sia una unica soluzione definitiva, certamente si possono evidenziare alcuni punti essenziali verso una informatizzazione più umana, che faciliterebbe la vita di lavoratori e cittadini. Di sicuro la burocrazia dovrebbe evitare di alimentare sé stessa ingurgitando l’informatica.

Eppure, fra tutti gli elementi, ce n’è uno che davvero è - a mio parere - il punto zero.

Parlo dell’integrazione. Integrazione di sistemi. Il che significa che i singoli sistemi dei vari uffici pubblici sono connessi, “si parlano”. Non saprei dire ora, tecnicamente, se la soluzione migliore è una base di dati centralizzata oppure interfacce software che permettano un accesso basato su standard di comunicazione ai servizi. Eppure questo è il punto chiave, quello che permetterebbe ai singoli nodi di questa mostruosa struttura burocratica di interagire in maniera trasparente per l’utente (lavoratore o cittadino).

Certo sono cosciente che questo implica delle azioni non semplici: appalti congruenti fra di loro a ditte diverse, pianificazione dell’upgrade tecnologico con una visione di lungo termine, ridurre la soglia dell’intervento politico a favore di interessi personali… in genere è qui che si arenano le grandi idee.

Ma qualcosa credo si possa fare. A piccoli passi, ma si può. Se Google ci è riuscito, possiamo farlo anche noi!